☰

Организационные структуры гостиничного хозяйства. Лойко О.Т

гостиничный служба рынок отель

Любой отель идущей в ногу со временем имеет собственную особую организационную текстуру, которая имеет свою категорию.

Нередко в отелях есть специальные подразделения: фитнес-центр, ресторан, собственный медицинский работник. Конечно, чем меньше отель, тем легче его текстура управления.

Главные основные подразделения все - таки имеются во всех гостиницах. Так, в небольших гостиницах начальнику наиболее часто подчиняются менеджеры, горничные, начальник хозяйственной службы, химчистка, прачечная, ремонтная служба и другие. В более крупных отелях присутствует еще метрдотель, большое количество директоров, прачечная, химчистка и прочие подразделения. Самым главным в отеле является директор, который выполняет большое количество разных обязанностей .

Как нет схожих жителей нашей планеты, так и нет абсолютно схожих гостиниц. Каждый отель имеет свое лицо, свою изюминку и особенность. Любое предприятие неповторимо в собственном роде. У каждой гостиницы имеются собственные многократные посетители, которые отметили для себя некоторые плюсы в данной гостинице.

Каждая гостиница имеет право создать собственную личную организационную модель, которая должна классифицировать должности персонала гостиницы. Гостиничное предприятие должно качественно осуществлять свое предназначение - обслуживать гостей, максимально удовлетворить их потребности, чтобы получать прибыль.

От многих факторов зависит организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия. Главным фактором зависимости является вместимость отеля. В малых и средних гостиницах структура управления на много проще, чем в больших. Небольшой частный отель В&В (“bed and breakfast”) сильно отличается от крупного бизнес - отеля. В частном маленьком отеле, который состоит из семейного бизнеса сотрудниками и управляющими являются все члены семьи, а в крупных отелях, где большой штат сотрудников, персонал разбит на службы которые выполняют определенную функции.

В связи с вместимостью гостиниц, их можно разбить на определенные группы:

Сверхмалые (до 20 мест) - 65% от всех гостиниц мира;

§ Малые (от 20 до 100 мест) - 24%;

§ Средние (от 100 до 500 мест) - 8%;

§ Крупные (более 500 мест) - 3%.

Практика показывает, что наиболее рентабельными, действенными, эластичными в распоряжении являются средние гостиницы. Во многом от назначения, расположения сегмента потребителей, категории отеля зависит его современная структура организации .

В зависимости от целевых, гостиничные рынки можно разбить на следующие категории: отели при аэропортах, бизнес - отели, резидентные отели, апарт - отели, казино - отели, курортные отели и другие. Если рассматривать курортный отель, то в штате отеля необходимо иметь аниматора, который будет проводить зарядку с отдыхающими, играть с ними в шахматы или дартс. В бизнес - отеле, эта позиция будет не уместна. Еще один признак, по которому можно классифицировать отели - уровень комфорта. Если рассматривать гостиницы по различным классификациям то можно увидеть, что их более 30 различных по количеству услуг, которые они предоставляют и по уровню обслуживания сервиса. Наиболее распространенная система классификации гостиниц по «звездам». Эта система принимается в Венгрии, Франции, Австрии, России, Китае и многих других странах. По этой классификации гостиницы подразделяются 5 разных категорий, мотели - 4. Самая высшая категория отелей это - 5 звезд, а самая низшая - 1 звезда. Максимальное число звезд, которое могут иметь мотели - это 4 звезды .

Еще существует классификация гостиниц по комфорту: в Греции - система букв, система ключей или корон в Великобритании, система солнц, алмазов, пальм, роз, рыб, елочек, верблюдов и других - на островах. Если классифицировать гостиницы по комфорту, то критерии качества обслуживания различными государствами будет достаточно сложной. В мире нет ни одной организации, которая бы имела стандартный уровень гостиничного сервиса. До 1994 г. существовала система классификации отелей по разрядам. В этот же год был принят ГОСТ РФ Р - 50645 - 94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Согласно этому в России была введена «звездная» классификация гостиниц. Но 26 июня 2003 г. этот ГОСТ был отменен. Классификация гостиниц, которая распределяется по уровню комфорта, в настоящее время происходит на добровольной основе с согласованием правительства.

Если гостинице присвоена определенная категория, то она должна соответствовать стандартам и услугам, которая она предоставляет. К гостиницам разных категорий требования очень разнообразны и многочисленны (для 5 звездных отелей эти требования составляют более 200 пунктов). Во многом структура организации гостиницы зависит от формы собственности гостиничного предприятия. Многие гостиницы входят в гостиничные цепи или существуют, как отдельные независимые коммерческие предприятия. В крупных городах можно наблюдать наибольшие разнообразные формы собственности гостиничных предприятий. По формам собственности они подразделяются на четыре большие группы:

1. Государственные унитарные предприятия -12,2% - собственность города, которые имеют 3 - 4 звезды.

3. Совместные предприятия с участием иностранного капитала - 6,7 % - категория 4 - 5 звезд.

4. Ведомственные гостиницы - 56,7 % и имеют 1 - 2 звезды или вовсе не аттестованы.

Некоторые гостиницы, желая сэкономить, упраздняют целые подразделения и отделы, что приводит к сокращению сотрудников. Из - за этого гласность гостиницы падает, понижается уровень ее комфорта. Чтобы было хорошее качество обслуживания и предприятие было рентабельным, количество сотрудников должно быть большим, а в среднем количество обслуживающего персонала должно составлять для гостиницы:

Одной звезды - 0,4 и более;

Двух звезд - 0,6 и более:

Трех звезд- 0,8 и более;

Четырех звезд - 1,2 и более;

Пяти звезд - 2 и более.

Но в мире существуют отели, которые могут себе позволить соотношение клиент - сотрудник как 1:3 и более.

Организационная модель современной гостиницы не может быть, как идеальной, так и единой. Одинаковыми могут быть лишь несколько моментов. Можно выделить основные службы гостиниц:

1. Служба управления номерным фондом (Room division).

2. Административная служба (Administration Department) .

3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).

Эти службы могут состоять из разных отделов и подразделений. Функции, состав, структура и подчиненность в данных службах может быть различной и варьироваться в отдельных отелях. Так же в отелях могут быть всевозможные дополнительные службы: киоски по продажи сувениров, киоски цветов, пункт обмена валют, киоски газет, аптечных товаров, аренда автотранспорта, различные магазины и бутики и другие. Штат сотрудников всех этих подразделений очень часто не входит в персонал гостиничного предприятия, а являются арендаторами. При аттестации отеля этот спектр услуг учитывается. Чем выше спектр услуг, тем выше статус гостиницы.

За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество гостиниц с иностранным менеджментом. Свои технологии обслуживания предлагают гостиничные компании за рубежом, а также для обозначения служб они предлагают свою терминологию должностей и отделов сотрудников отеля. В гостиничном хозяйстве современный специалист должны очень хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их английских эквивалентах. Условно все отделы гостиниц подразделяются на 2 большие группы: лицо отеля (Front of the House) - сотрудники отдела которых непосредственно занимаются обслуживанием гостей (служба приема и размещения, бар, ресторанные службы и другие). И сердце отеля (Heart of the House) - сотрудники этих отделов не могут прямо контактировать с клиентами (расчетная часть, инженерно - техническая служба, отдел кадров и т.д.). (рис. 1)

Так же службы отеля можно подразделить еще и по финансовому признаку на центры прибыли (ресторан, бар, служба приема и размещения и другие.) и центры поддержки (секретариат, бухгалтерия, отдел обучения, рекламный отдел и другие) .

Самая крупная служба по числу сотрудников это служба управления номерным фондом. В ней трудится 50% сотрудников отеля.

Эту службу возглавляет руководитель (Front Office Manager). Очень часто руководителю этой службы подчиняется персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес - центра, персонал объединенной сервисной группы (отдел портье).

Бронирования номеров, регистрации и размещения гостей по номерам, прием гостей осуществляют сотрудники службы приема и размещения. Сотрудники этой службы является первыми, кто встречает гостей, постоянно находятся в контакте с ними и являются последними, из числа провожающих гостей из отеля.


В некоторых гостиницах отдел бронирования относится к маркетинговой службе и службе продаж. Еще в состав службы приема и размещения входят: курьер, парковщики автомашин, гардеробщики и другие. Так же в отелях имеется хозяйственная служба, которая по-другому может называться как: служба горничных, поэтажная служба, кастелянская служба, служба хозяйственного обеспечения и прочие. Так же состав, функции, структура этих служб может быть дифференцированы в различных гостиницах. Данное подразделение осуществляет обслуживание гостей в номерах, оказывает бытовые услуги клиентам, поддерживает необходимое санитарного - гигиенического состояние общественных помещений и гостевых комнат. Без этих служб ни одна гостиница не может существовать. В разных гостиницах по-разному может быть названа должность руководителя этой службы - заведующая поэтажной службы, менеджер службы горничных, начальник службы гостиничного хозяйства и так далее. Если это гостиницы, которые имеют иностранный капитал, то там эти названия могут быть такими: Director of housekeeping operations; Head Housekeeper, Gouvernante General; Housekeeping Manager, Director of internal services; Executive Housekeeper.


Так же в отеле имеется Административная служба. Очень часто эта служба включает в себя: отдел кадров, расчетную часть, секретариат. Все финансовые вопросы отеля решает бухгалтерия. В состав этого подразделения входят: главный бухгалтер, заместитель главного бухгалтера. По выполнению определенных операций в расчетной части отеля существует специализация бухгалтеров. В таком случае один бухгалтер обрабатывает платежные документы, которые поступают из служб приема и размещения и связаны с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. А у другого бухгалтера имеется своя финансовая документация, которая поступает из службы питания. Третий бухгалтер занимается расчетами, которые связаны с начислениями заработной платы сотрудников гостинцы. Еще в этом подразделении просто необходим кассир. Еще в рамках этой службы может располагаться отдел дебиторов и кредиторов.

Отдел управления человеческими ресурсами (отдел кадров) занимается решением вопросов расстановки продвижения персонала, организацией обучения и повышением его квалификации. Это подразделение возглавляет начальник. Оно призвано поддерживать и создавать необходимые условия труда и техники безопасности. В некоторых отелях имеются позиции эколога, инспектора по аттестации, психолога, секретаря и другие. Очень часто служба безопасности включает в себя персонал служебного входа, а так же персонал медицинского пункта, который находится в подчинении отдела кадров .

Так же неотъемлемой частью гостиниц является служба питания. Эта служа обеспечивает питанием клиентов в ресторане, кафе, барах: проводит обслуживание мероприятий, банкетов: несет ответственность за приготовление пищи, хранение напитков и продуктов: за уборку помещений на кухне, мытье посуды: занимается приемом заказов и доставкой пищи в номера. Служба питания в крупных отелях включает в себя: отдел банкетного обслуживания, отдел барного обслуживания, кейтеренговый отдел, службу обслуживания на этажах, службу стюардинга, столовую для персонала, отдел ресторанного обслуживания, кухню. Возглавляет службу организации питания менеджер. В состав этой службы входят: шеф - повар, бармены, официанты, метрдотели, повара, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой, уборщики, персонал службы стюардинга и т.д .

Так же во многих отелях имеется коммерческая служба. Она рассматривает вопросы стратегии продаж, отвечает за загрузку отеля, проводит исследование рынка, отвечает за заключение корпоративных договоров, осуществляет информационно - рекламную деятельность отеля. Многие отели просто необходимы, иметь в своем подчинении инженерно - техническую службу, которая, следит за исправностью технического оборудования в отеле.

* санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода);

* энергетического хозяйства;

* слаботочных устройств и автоматики;

* холодильного оборудования;

* систем TV и связи;

* компьютерной техники и т.д.

В составе этой службы находятся: главный инженер, маляры, садовники, диспетчеры, плотники, электрики, сантехники. Так же в отеле может быть собственный компьютерный отдел .

В современных гостиницах очень часто большое внимание уделяют предоставлению элитного индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные гостиницы предоставляют услуги дворецких и консьержей, которые выполняют необычные просьбы клиентов. Невозможно выделить не одну службу в отеле, которая являлась бы главной. Все службы одинаково важны и нужны. Каждая из этих служб вносит свой определенный вклад и успех в развитие гостиничного бизнеса. Для того чтобы качественно обслуживать клиентов в отеле, все службы должны между собой быть тесно связанны и сотрудничать.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Функции персонала различных служб гостиничного предприятия. Особенности основных типов структур управления предприятием: иерархические (бюрократические, жесткие) и органические (гибкие). Сущность и содержание предоставления услуги размещения в гостинице.

    контрольная работа , добавлен 14.11.2010

    Понятие и структура организационной культуры, ее основные модели и процедура формирования. Ключевые элементы организационной культуры гостиничного предприятия. Анализ и направления совершенствования этой сферы (на примере гостиницы "Севастополь").

    курсовая работа , добавлен 25.12.2013

    Историческое развитие гостиницы, характеристика направлений деятельности. Организационная структура и номерной фонд гостиничного предприятия. Должностные обязанности директора, администратора и бухгалтера. SVID анализ: возможности и угрозы внешней среды.

    отчет по практике , добавлен 24.03.2013

    Организация деятельности гостиничного предприятия "18 карат" в городе Рубцовск. Роль службы бронирования в гостинице, пример оформления заявок на бронирование. Штатное расписание и график работы организации. Описание внешнего вида гостиницы "18 карат".

    отчет по практике , добавлен 23.05.2014

    Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.

    курсовая работа , добавлен 25.11.2013

    Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.

    курсовая работа , добавлен 23.01.2010

    Структура управления гостиницами, типы организационных структур. Характеристика организационно-хозяйственной деятельности гостиницы "Русский Дворик". Структура аппарата управления. Основные службы гостиницы. Методы оптимизации организационной структуры.

    курсовая работа , добавлен 15.03.2009

    Анализ системы управления предприятием: методология, процесс, структура, техника и технология управления. Характеристика гостиницы "Максима Ирбис", ее основные службы. Организационная структура гостиничного предприятия, главные принципы ее построения.

    курсовая работа , добавлен 04.12.2014

Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы.

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

  • 1) отдел обслуживания;
  • 2) пищевой комплекс;
  • 3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

  • 1) главный администратор;
  • 2) служба управления номерным фондом;
  • 4) отдел резервирования;
  • 5) отдел бронирования;
  • 6) административно-хозяйственное подразделение;
  • 7) связь;
  • 8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
  • 9) служба безопасности;
  • 10) финансовая служба;
  • 11) кадровая служба;
  • 12) секретариат;
  • 13) ночной аудитор.

Пищевой комплекс может состоять из:

  • 1) кухни;
  • 2) ресторана;
  • 3) баров, кафе;
  • 4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;
  • 5) отдела обслуживания массовых мероприятий.

Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.

Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления - это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

  • 1) общие вопросы по управлению;
  • 2) управление расчетами с гостями;
  • 3) управление службой резервирования;
  • 4) управление обслуживанием гостей.

Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

В состав службы входят:

  • 1) директор;
  • 2) менеджер по эксплуатации номеров;
  • 3) служба приема и размещения;
  • 4) служба горничных;
  • 5) сервисная служба;
  • 6) служба посыльных;
  • 7) служба портье;
  • 8) служба консьержа;
  • 9) служба безопасности.

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы - контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров - продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

Служба административного хозяйства - это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях - к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.

Гостиничное предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся:

  • 1) финансовая служба;
  • 2) кадровая служба;
  • 3) секретариат;
  • 4) инженер по противопожарной безопасности;
  • 5) инженер по технике безопасности.

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Ночной аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.

Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

Служба общественного питания включает в себя:

  • 1) бары;
  • 2) кафе;
  • 3) рестораны;
  • 4) кухню.

Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:

  • 1) составление меню;
  • 2) доставка необходимых продуктов;
  • 3) контроль качества готовой продукции;
  • 4) распределение по участкам обслуживающего персонала.

Отделы службы питания возглавляются руководителями. В данный отдел входят менеджеры, следящие за обслуживанием в номерах.

Основой всех ресторанов является меню, в соответствии с которым обслуживают постояльцев.

Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребность в еде. Отдыхающие испытывают большее чувство удовлетворения, если еда была приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависит от квалификации поваров.

К этой службе можно отнести рестораны, бары, кафе, обслуживание в номерах.

Единственное, что может испортить впечатление от хорошо приготовленной пищи - это плохое обслуживание. Чтобы этого не произошло, персонал должен вовремя обслуживать гостя.

Для правильного функционирования кухни необходима своевременная доставка продуктов питания и напитков в достаточном количестве и надлежащего качества. Отдел напитков и пищевых продуктов отслеживает те продукты и напитки, которые пользуются наибольшим спросом, постоянно ищет возможность обновления ассортимента.

Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.

Игорные заведения, центры досуга предлагают клиентам гостиницы услуги игорного бизнеса, например игровые автоматы, казино, всевозможные виды игр и развлечений. Центр досуга организует различные встречи, концерты, экскурсии, разнообразные кружки по интересам и увлечениям гостей и т. д. Одним словом, этот отдел занимается привлечением гостей к активному виду отдыха.

Коммерческая служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Во главе коммерческой службы стоит коммерческий директор. Он осуществляет контроль за организацией банкетного обслуживания. Представители коммерческих служб занимаются поиском контактов с организаторами конгрессных мероприятий, обсуждают вопросы использования помещений гостиницы под собрания, совещания.

Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).

В состав инженерных служб входят:

  • 1) главный инженер;
  • 2) служба текущего ремонта;
  • 3) служба благоустройства территории;
  • 4) служба связи.

В перечень вспомогательных служб входят услуги прачечной и бельевой службы, службы уборки помещений, склада.

В состав дополнительных служб входят платные услуги:

  • 1) сауна;
  • 2) бассейн;
  • 3) парикмахерская;
  • 4) солярий;
  • 5) спортивные сооружения и другие подразделения.

В гостиницах также существуют скрытые подразделения. Это отдел продаж и маркетинга.

Обязанности работников отдела продаж и маркетинга можно разделить на четыре группы, включающие:

  • 1) продажу гостиничного продукта;
  • 2) продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций;
  • 3) рекламу;
  • 4) связи с общественностью.

Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Задача маркетологов состоит в исследовании рынка и определении сегмента, на котором они будут работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляют их сильные и слабые стороны. Если у гостя возникает какая-нибудь потребность, административная служба ставит в известность не только то подразделение, которое может удовлетворить эту потребность, но и отдел маркетинга.

Отдел маркетинга представляет собой аналитический центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Информационный отдел состоит из систем, разделенных на несколько модулей.

Модуль менеджера (система поддержки управления гостиницей). Он создает отчеты в автоматическом режиме. Можно, например, задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений.

Модуль административной службы. Эта система собирает данные о техническом состоянии номеров, статусе номеров, расценках на номера, текущей занятости гостиницы. С ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, выявляются постоянные клиенты. Можно сказать, что административная служба ведет личный счет гостя, где отражаются затраты, которые гость произвел в номере, плата за еду в ресторане, чистку одежды в химчистке и т. д.

Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизированной работы отдела резервирования номеров.

Модуль подразделения питания. На кухню поступает информация от поставщиков, от отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал - заказы от клиентов гостиницы. Заказы также передаются из торговых залов.

Модуль отдела горничных. Этот модуль используют для информации о состоянии номеров. Каждому номеру присваивается статус либо «Свободно», либо «Занято».

Информационный отдел находится как бы снаружи отеля и поэтому не входит в основную сеть гостиничного комплекса. Работники информационного отдела представляют собой «поставщиков» гостей отеля, и поэтому у них нет прямой связи с внутренними подразделениями гостиницы.

Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления.

Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия - с другой.

Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т. д.

В крупных гостиницах и отелях для круглосуточного наблюдения и контроля за персоналом существуют исполнительный комитет и должность исполнительного директора. Наличие исполнительного комитета характерно для гостиничных предприятий, где присутствует доля иностранного капитала. В данный комитет входят руководители разных подразделений гостиничного предприятия.

Руководители структурных подразделений, принимают решения в рамках своих подразделений и несут ответственность перед вышестоящим руководством.

Гостиницы имеют также среднее управленческое звено, в которое входят определенные службы менеджмента. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса.

Во всей иерархии управления руководство занимает главенствующую роль. Для того чтобы управление на местах было более эффективным, нужно иметь несколько уровней управления, а подразделений должно быть минимальное количество.

Под организационной структурой предприятия понимается совокупность взаимосвязанных горизонтальной и вертикальной системой коммуникаций подразделений функционирующих как единое целое, в рамках которого протекает управленческий процесс, направленный на достижение целей предприятия.

При проектировании гостиничного предприятия применяют общепринятые в практике создания предприятий принципы . Эти принципы определяют будущую организационную структуру гостиницы и во многом её жизнедеятельность. Принципы проектирования гостиничной структуры представляют собой:

Разделение труда и специализацию сотрудников;

Департаментизацию и кооперирование подразделений;

Связь и координацию служб;

Определение масштаба управляемости и делегирования полномочий;

Иерархичность управления гостиничной структурой.

1. Принцип разделение труда между сотрудниками и подразделениями. В гостинице вся работа по предоставлению услуг гостю выполняется на различных участках поскольку не возможно представить, что всю работу по обслуживанию гостей будет осуществлять только одна служба. Поэтому любое предприятие,в том числе и гостиничное, при организации работ делит её на участки, в которых сотрудник начинает и заканчивает работу. К примеру, служба «Приёма и размещения гостей» принимает гостя и выписывает его из гостиницы, в тоже время внутри этой службы сотрудник может специализироваться, выполняя функции ночного аудитора или кассира или сотрудника предоставляющего любую информацию гостю о гостинице, о достопримечательностях города. Разделение труда происходит по двум направлениям: Горизонтальное, когда, поступившие в гостиницу специалисты, преобразуют услугу, которая переходит из подразделения в подразделение, например, приём и размещение гостя – обслуживание его номера – предоставление дополнительных услуг в гостинице, в том числе экскурсионных, - питание - расчёт с гостем и его выезд.

Вертикальное – разделение труда связано с выделением управленческих функций и уровнями иерархии, не только в гостинице в целом, но и в каждом подразделении служб и специализированных группах. Результатом такого разделения труда является формирование специализаций.



2. Принцип департаментизации – это группировка одинаковых работ и сотрудников, исполняющих эти работы, в организационно обособленные отделы и группы.. Существует несколько подходов к процессу объединения специализированных работ – это группирование работ вокруг ресурсов или вокруг результатов.

3. Связь и координация. Гостиница, состоящая из множества служб и отделов, представляет из себя единое целое благодаря организованным коммуникационным каналам связи. Посредством системы связи в гостинице осуществля-

ется координация деятельности подразделений. Каналов связи и методов передачи информации великое множество, но наиболее характерными для любой организации являются системы связи, которые влияют на деятельность гостиницы это – вертикальные и горизонтальные, формальные и неформальные системы связи. Вертикальные связи объединяют иерархические уровни, обычно это связь используется для передачи управленческих и производственных распоряжений и решений, как в гостинице в целом, так и внутри всех её служб. Горизонтальные связи- это связь между двумя или несколькими равноправными по уровню иерархии отделами или сотрудниками. Например служба обслуживания в норах и служба закупок товаров и материалов для обслуживания номеров.

Формальная связь- представляет из себя канал передачи официальной информации, которая обязательна для исполнения. К неформальным связям относится информация также имеющая отношение к производственной деятельности, но не имеющая приказного характера, скорее это консультации, обсуждение или дискуссии по сложным производственным проблемам.

4. Принцип масштаба управляемости – это один из показателей эффективности работы гостиницы. Это соотношение количества управленческого персонала и сотрудников, которое должно соответствовать объёму работ. При нарушении этого принципа трудовые, экономические и финансовые показатели деятельно

сти гостиницы снижаются. В гостинице каждый руководитель ограничен временем, уровнем компетенции в своей профессиональной деятельности а также уровнем принятия решений и возможности делегирования полномочий.

Специалисты в области управления трудом определили уровень управляемости

в организациях, эти показатели можно использовать и для гостиниц.

Так руководитель высшего звена в состоянии в день контактировать не более чем с 7 подчинёнными. Руководители среднего звена в своём подчинении могут иметь до 15 сотрудников, низшего звена до 20-30 подчинённых.

Формирование организационной структуры гостиниц связано с размерами гостиниц. В малых и средних по размеру гостиницах, где количество гостей и соответственно обслуживающего персонала не велико, все организационно- управленческие решения и контрольные функции осуществляются самими руководителями. Однако в крупных гостиницах масштаб и сложность работ резко увеличивается и руководитель не в состоянии контролировать все производственные задачи, поэтому часть проблем он делегирует своим заместителям, из которых формируются Совет при генеральном директоре (штаб).

В отношении делегирования полномочий сотрудникам отдельных функций принятия решений руководитель может использовать широко известный принцип АВС, основанный на распределении всех дел, которые необходимо решить во время рабочего дня на четыре части на основе «важности» и «срочности» их выполнения.

В группу А должны войти дела очень важные и очень срочные, которые подлежат немедленному исполнению и делегировать их своим заместителям нет необходимости.

В группу В входят дела важные, но не срочные, для решения этих дел следует уставить точные сроки исполнения и по мере необходимости делегировать заместителям.

В группу С входят дела не очень важные, но срочные, решение которых можно делегировать управляющим среднего звена.

В четвёртую группу включаются дела, которые вообще не входят в компетенцию руководителя. Эти дела без всякого делегирования следует решать без вмешательства высокого руководства.

5. Принцип иерархии в гостиничном хозяйстве означает количество уровней управления. Иерархию управления гостиницей можно образно представить в виде ёлочки, на вершине которой генеральный директор, ниже этажом - руководители служб, ниже руководители среднего звена ещё ниже исполнители. Количество уровней определяет эффективность управления и быстроту прохождения информации сверху – вниз и снизу - вверх и следовательно скорость принятия решений.

Концепция создание и развитие гостиниц предусматривает создание системы управления качеством услуг, которая будет гарантией повышения эффективности продаж номерного фонда за счёт совершенствованием методов бронирования, инвестиций в новые технологий обслуживания гостей. на базе маркетинговых исследований рынка. Эта концепция также утверждает, что гостиничные услуги будут востребованы тогда, когда руководство гостиницы правильно определит свой целевой рынок и будет удовлетворять гостей эффективнее, чем конкуренты.

Выбор руководством гостиницы концепции организации гостиничного предприятия означает и выбора структур и стратегии развития гостиниц.

Рыночные условия ведения гостиничного хозяйства предъявляют высокие требования к качеству, к адаптации и быстрой перестройке организационной структуры гостиниц при изменении рыночной конъюнктуры. Все изменения обычно предусматриваются в стратегическом плане развития гостиничных предприятий. Принятие решения по ускорению изменений часто связаны с конкурентной борьбой на локальном рынке средств размещения.

Наибольшее распространение в гостиничном бизнесе получили: линейные; функциональные; линейно-функциональные; матричные организационные структуры.


Рис.3 Органиграмма организационной структуры малой гостиницы

Линейные организационные структуры – одна из простых структур, кото-

рая используются при создании малых гостиниц. Эта структура подразумевает, что управляющему гостиницей подчинены руководители, в подчинении которых находятся непосредственно исполнители, выполняющие близкие, но различные функции. В таком варианте руководитель (один из заместителей управляющего) должен быть специалистом широкого профиля, чтобы обеспечить качество работы всех руководителей среднего звена.

На рисунке 3 представлена органиграмма типичной малой гостиницы, построенной по линейному принципу.

В структуре малых гостиниц присутствуют только необходимые службы, в которых работают специалисты широкого профиля, совмещающие несколько разноплановых видов деятельности.

От формы собственности малых гостиниц их финансового положения зависит и их структура, так владельцы малых семейных гостиниц вообще могут отказаться от отдельных штатных сотрудников, используя систему аутсорсинга, т.е.временного найма специалистов.

Функциональные структуры . Суть этой структуры состоит в том, что выполнение всех однообразных функций возлагается на конкретных специалистов, которые объединяют службы, выполняющие примерно одинаковые функции Таким образом, руководителю среднего звена конкретного направления подчиняются исполнители одной специальности, но разных специализаций Например, финансовый директор, имеет в своём подчинении финансовый отдел, плановый отдел, бухгалтерию, отдел труда и зарплаты, кассу, отдел по работе с ценными бумагами. Отсюда подобную организационную структуру принято называть - функциональной. Недостаток подобной структуры её грамоздскость и, как следствие, сложность управления.

Линейно-функциональная организационная структура представлена на рисунке 4. Для гостиничных предприятий линейно-функциональная структура является наиболее эффективной с точки зрения исключения дублирования при выполнении производственных функций, сокращение процедур принятия управленческих решений. В этой структуре верхняя часть иерархии управления гостиницей представляет собой линейную структуру, нижняя, начиная с руководителей среднего звена, функциональную.

.

Рис.4. Сокращённый пример линейно – функциональной организационной структуры гостиниц

В случае необходимости принятия решений о внедрении новых технологий обслуживания гостей в крупных независимых и сетевых гостиницах создаются специальные «группы развития», состоящие из маркетологов, ведущих менеджеров по конкретным направлениям, специалистов по финансовому планированию, специалистов по информационным технологиям, построенные по матричному принципу.

Матричной структура группы, созданная для внедрения инноваций, отличается от других структур автономностью, локальностью и кратковременностью своего существования. Сотрудники групп, подчиняются одновременно нескольким линейным руководителям разных служб, где специалисты находится в штате. Координатора группы назначает директор гостиницы. После выполнения задания, группа расформировывается .

Организационные структуры для простоты их восприятия, понимания

функциональных связей, движения управленческой информации и документооборота изображают в виде схем, называемых «Органиграммы».

Органиграмма гостиничного предприятия показывает реальную, действующую на данный момент схему организационной структуры, однако со временем органиграмма может не совпадать с разработанной несколько лет назад структурой гостиничного предприятия, это свидетельствует о том что, произошли изменения, как внутри гостиницы, так и в рыночном сегменте, где находится гостиница. Тогда органиграмма гостиницы должна быть изменена. Органиграммы создаются не только для гостиницы в целом, но и различных служб, отделов и групп.

Основные службы в организационной структуре гостиничных предприятий cогласно классификационным признакам доходности и контакту с гостями можно разделить на группы:

1. По приносящим доход: служба управления номерным фондом, служба питания коммерческая служба;.

2. По контакту с гостем:

2.1 контактирующие с гостем: служба приёма и размещения; служба обслуживания в номерах; служба питания(ресторанный зал, бары, кафе); охрана на входе и на этажах.

2.2 не контактирующие с гостем: служба управления персоналом;

Службы закупок продукции и оборудования; бухгалтерия и финансовая служба; техническая служба; хозяйственная служба.

Классификацию служб по функциональному признаку можно представить следующим образом:

1. служба персонала – примерные должности: руководитель службы, специалисты по организации приёма и увольнения сотрудников; по развитию, обучению и оценке эффективности сотрудников гостиницы.

2. инженерная служба – главный инженер,специалисты по ремонту и обслуживанию оборудования номерного фонда, здания и территории;

3. бухгалтерия и финансовая служба– главный бухгалтер, руководитель планово- финансового отдела, менеджер по продажам, финсовый контролер по питанию, менеджер по материальным ресурсам, аудитор, кредитный менеджер, менеджер по счетам клиентов, менеджер по счетам поставщиков, менеджер по платежам, менеджер по работе с ценными бумагами главный кассир;

4. служба безопасности– примерные должности: руководитель отдела безопасности, охрана имущества гостей, охрана здания и территории, противопожарная охраняя, группа информационной безопасности;

5. служба питания – примерные должности: директор по организации ус луг питания, главный шеф-повар, шеф-повар по основному меню, шеф-повар по банкетам, шеф-повар кондитер, администраторы залов, менеджер по услу

гам питания в номерах гостиницы, старший распорядитель зала (метрдотель),

группа по напиткам (самелье), группа по выносному питанию (кейтеринг), менеджер по банкетам;

6. коммерческая служба– примерные должности: руководитель отдела по

маркетингу и продажам, группа по изучению рынка средств размещения, группа по связям с общественностью, менеджер по организации конференций и выставок, менеджер по работе с корпоративными клиентами, менеджер по работе с туристскими фирмами;

7. служба номерного фонда – примерные должности: руководитель службы номерного фонда, менеджер по приёму и размещению, менеджеры по бронированию, главный оператор по коммуникациям, менеджер по ночному

дежурству, старший службы горничных и уборки помещений;

8. служба материально-технического обеспечения - руководитель службы, специалист по закупкам, диспетчер по доставке продукции, специалист по складированию и хранению продукции.

9. техническая служба - примерные должности службы: главный инженер, администратор, отдел по поддержанию инженерных систем, отдел ремонта здания, номеров, поддержания в порядке территории, руководитель мастерской,

Контрольные вопросы

1. В чём состоит концепция создания гостиничного предприятия?

2. В чём состоит принцип проектирования-«разделение труда и специализация»?

3. Какие задачи решаются при использовании принципа «департаментизации и кооперирования» при создании функциональных служб?

4. Какие связи формируются в организации при создании иерархической структуры гостиницы?

5. В чём состоит цель и миссия гостиниц и других средств размещения?

6. На каких нормативных документах основывается проектное задание

на строительство гостиничного здания и помещений?

7. Какие факторы влияют на организационные структуры гостиниц?

8. Какая основная организационно-управленческая структура применяется при создании гостиничного предприятия?

9. В чём состоят различия организационных структур малых гостиниц

от организационных структур крупных независимых и, входящих в цепь?

Организационная структура – это построение организации в соответствии с ее размерами, потребностями и целями. Организационная структура и структура управления в идеале должны соответствовать друг другу, поэтому иногда их рассматривают в совокупности, не дифференци–руют. Организационная структура должна соответствовать размеру орга–низации. Увеличение размера организации и усложнение ее структуры со–провождаются пропорциональным увеличением числа уровней иерархии управления.

Направление и характер взаимосвязей между элементами определяют тип организационной структуры. Существуют следующие типы построе–ния организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная.

Линейная организационная структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня иерархии управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления.

Линейно-функциональная (штабная) организационная структура со–храняет линейную иерархию подчинения, однако к управлению привле–каются руководители функциональных служб, подразделений, которые консультируют линейного руководителя, помогают ему в разработке кон–кретных программ, решений, планов

Матричная организационная структура представляет собой решетча–тую структуру, построенную по принципу двойного подчинения Это современный эффективный тип организационной структуры. Отличи–тельной особенностью матричной структуры является наличие у работни–ка одновременно двух руководителей, обладающих равными полномочия–ми, перед которыми исполнитель отчитывается по результатам работы.

Организационная структура управления гостиничным предприятием –это состав служб или подразделений в системе управления гостиницей и определенные взаимосвязь, взаиморасположение и взаимодействие. Такое понимание структуры конкретизируется в семи принципах ее построения:

1. Разделение труда и специализация – это разложение сложных работ на простые, которые легко повторить, освоить, закрепить в навыках. При проектировании трудовых процессов гостиницы объемы работ, которые обслуживающий персонал может сделать, и объем, который требуется сделать, должны быть сбалансированы со способностями и навыками персонала. Важно определить специализацию, при которой деятельность была бы эффективной и равномерной. Процесс деятельности должен по–стоянно пересматриваться, чтобы не произошло никаких значительных изменений, отрицательно влияющих на те или иные операции.

2. Четкость линий власти – это принцип, определяющий структуру вла–сти. Власть определяется советом директоров гостиничного предприятия и реализуется посредством полномочий. Совет является началом линии вла–сти в действиях гостиницы. Президент или топ-менеджеры подотчетны совету директоров. Топ-менеджер уполномочен набирать специалистов и собственным решением наделять их властью, но уже другого уровня. Та–ким образом, выстраивается иерархия власти, и структура управления приобретает иерархическую форму. Необходимо избегать пересечения об–ластей власти и полномочий, так как это ведет к противоречиям в выпол–нении работы, несогласованности сроков выполнения и т.п.

3. Разделение ответственности – это принцип, определяющий орга–низацию трудового процесса гостиничного предприятия. Деятельность менеджера характеризуется функциями (что он может делать), обязан–ностями (что он должен делать) и ответственностью (за что он должен отвечать). Функции и обязанности могут совпадать, но ответственность и обязанности на практике управления гостиницей часто не соответст–вуют друг другу, т. е. работу выполняет один человек, а отвечает за нее другой. Такое положение нельзя считать нормальным. Ответственность должна строго соответствовать обязанностям менеджера. Это еще бо–лее важно в сочетании ответственности и власти.

4. Сочетание полномочий и ответственности – это принцип, реали–зация которого дает возможность предотвращать злоупотребление вла–стью и мотивировать ответственное отношение менеджера к решаемым проблемам. Нельзя реализовать полномочия и избежать ответственно–сти, в то же время нельзя отвечать за то, что не входит в полномочия. Когда делегируется власть и ответственность подчиненному для вы–полнения определенной работы, менеджер не освобождается от ответ–ственности перед вышестоящим руководством за выполнение соответ–ствующего задания.

5. Функциональное ограничение деятельности – это принцип, связанный с разделением труда. Разделение труда предполагает и функциональное разграничение, и ограничение деятельности. Это определяет целостность заданий, четкость в установлении ответственности и обязанностей. Соот–ветственно, менеджер одного подразделения не может дать задание или передать полномочия и ответственность работникам другого подразделе–ния, не может вторгаться в ту область деятельности, за которую он сам не отвечает. Если такое по тем или иным причинам происходит, это создает моральные проблемы.

6. Диапазон контроля (нормы подчиненности) – это число служащих или работников, которыми менеджер управляет непосредственно. Счита–ется, что нормальным диапазоном контроля является 10-12 человек. Од–нако это не обязательно для всех подразделений гостиницы. Все зависит от вида работы, людей и уровня управления. Управление крупными кол–лективами менее эффективно. Если же менеджер руководит слишком маленькой группой, то его время используется также неэффективно. Персонал, не полностью занятый работой, создает издержки, порождае–мые недостатками организации труда. Менеджер должен определить со–труднику задание, которое ему по силам выполнить, и по мере необхо–димости помочь ему. Это позволяет сохранить уровень эффективности управления на максимально возможной высоте.

7. Коммуникации – это связи между функциями, подразделениями сис–темы управления и между персоналом гостиницы, без которых невоз–можна совместная деятельность. Коммуникации могут быть словесными или письменными. Некоторые из них должны иметь только письменную форму, чтобы впоследствии не возникало вопросов, что было сказано, кем, когда. Коммуникационный аспект менеджмента отражает опыт, на–учность и искусство управления.

В структуре гостиницы можно выделить две составляющие:

· Техническая структура гостиничного предприятия представляет собой материальную базу гостиницы, образованную зданиями, оборудованием и технологиями. Техническая структура является жесткой, она определяет необходимый профессиональный состав работников.

· Социальная структура образована персоналом гостиницы, существующими формальными и неформальными группами, всем многообразием личных и производственных отношений, связей между структурными подразделениями по горизонтали и по вертикали. Социальная структура является гибкой, меняющейся в зависимости от складывающейся ситуации.

Реализация этих принципов необходима для создания эффективно действующей системы управления гостиничным предприятием.